L’assistenza post-vendita in Italia

L’assistenza post-vendita in Italia

La manutenzione del proprio orologio si scontra in Italia con la difficile convivenza, nell’assistenza post-vendita, di realtà diverse: centri autorizzati da una parte, orologiai riparatori indipendenti dall’altra. Per effettuare le proprie scelte con consapevolezza occorre saperne di più.

Il mese scorso abbiamo intervistato un orologiaio riparatore indipendente, Sergio Bucci, che ha portato sotto i riflettori i problemi che assillano da qualche tempo questa categoria (primo fra tutti la difficoltà sempre più evidente di procurarsi per vie legali i pezzi di ricambio originali). Proseguendo la nostra inchiesta sul settore abbiamo intervistato sul numero di Agosto/Settembre Mario Peserico, uno degli imprenditori più noti dell’orologeria contemporanea. Direttore Generale di Eberhard Italia lo abbiamo interpellato in quanto Presidente di Assorologi, l’Associazione Italiana Produttori e Distributori di Orologeria. Di seguito, alcuni passaggi dell’intervista, che non mancherà di suscitare nuovi interrogativi. E voi, che ne pensate?

D. In questi ultimi tempi, le Case svizzere che voi rappresentate, stanno chiudendo i rubinetti delle forniture nei confronti dei fornituristi, ugualmente vostri associati. Qual è la vostra posizione in merito?

R. La nostra posizione ufficiale non c’è e non ci potrebbe essere, in quanto non possiamo e non vogliamo tutelare gli uni a sfavore degli altri. Siamo consapevoli della complessità della situazione. Da un lato vi è il legittimo interesse delle marche a mantenere il controllo dell’attività di riparazione allo scopo di garantire il massimo livello dell’intervento di assistenza tecnica e a controllare al tempo stesso il mercato delle parti di ricambio originali, troppo spesso utilizzate fraudolentemente da contraffattori. Dall’altro lato capisco le difficoltà degli orologiai indipendenti e dei fornituristi in un’ottica di tutela della libera concorrenza. Occorrerà trovare una soluzione di equilibrio in grado di preservare i diritti delle parti senza penalizzare nessuno. Non sarà facile.

D. Non potete neanche conciliare le due parti?

R. Non possiamo farci portatori di una mediazione, in quanto ogni azienda deve essere libera di poter determinare la propria politica commerciale e di assistenza tecnica. Bisogna vedere, all’atto pratico, se sono posizioni sostenibili o meno, anche rispetto alle normative e a quanto stabilito in sede europea.

D. Rimane la questione, da parte del possessore dell’orologio, di poter scegliere in libertà dove e come effettuare le sue revisioni e riparazioni. Come accade nel mondo delle automobili, dove una sentenza comunitaria obbliga i produttori a vendere a tutte le officine i pezzi di ricambio delle auto.

R. Il problema è che la percezione culturale delle automobili è diversa da quella degli orologi. Ad esempio, quando dobbiamo fare il tagliando dei 10.000 km portiamo l’auto all’assistenza autorizzata senza probabilmente neanche porci il problema e facciamo eseguire tutti gli interventi del caso. Se non lo facciamo, sappiamo bene che la responsabilità di eventuali malfunzionamenti, con tutti i rischi conseguenti, è solo nostra. Nell’orologeria i rischi sono inferiori solo dal punto di vista dell’incolumità... Forse anche per questo il consumatore non si preoccupa allo stesso modo di quelli che sono gli step successivi ai quali il suo orologio deve essere sottoposto: revisioni, controlli.

D. Un grossa differenza.

R. Sì, continuando con il paragone automobilistico, possiamo dire che quando si porta a riparare un’autovettura presso un’officina non autorizzata, non ci si aspetta che poi qualora sia stata riparata male, la colpa sia della Casa automobilistica. Invece se succede lo stesso per l’orologio, la colpa inevitabilmente ricade sul produttore o sul distributore e ad esso viene richiesto, spesso preteso, l’intervento successivo.

D. Anche in garanzia?

R. Più volte è capitato di orologi aperti da persone non autorizzate, con un rischio abbastanza semplice: che non si capisca più quale fosse la causa iniziale e dove sia invece intervenuto un ulteriore aggravamento della situazione dell’orologio a causa dell’errato intervento. Si tratta di un problema di comunicazione, che riguarda anche i commercianti, in quanto spesso sono loro che non riescono a spiegare in maniera compiuta queste problematiche al cliente.

D. Chi vende è spesso combattuto tra il descrivere al cliente l’orologio come un oggetto ipoteticamente perfetto e quindi dalla durata illimitata, e dall’altra parte il consigliare delle revisioni periodiche, così come sarebbe naturale per un "motore" destinato a lavorare 24 ore su 24, 365 giorni l’anno.

R. L’informazione corretta a mio avviso non fa perdere le vendite degli orologi. Ci potrebbe essere qualche cliente che non capisce, che sottovaluta le revisioni periodiche, ma se tutti i venditori dicessero le stesse cose, alla fine il messaggio riuscirebbe a passare. Il problema è che manca quasi del tutto questo tipo di comunicazione.

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