Un argomento che non abbiamo mai trattato è quello che definiremmo dei “contatti diretti”. Mi riferisco a quei clienti che, per motivi vari e che spaziano dai difetti riscontrati sull’orologio, alle informazioni sul funzionamento o a semplici curiosità, chiamano i numeri delle Maison di orologeria per avere dettagli, pensando di non trovare risposte adeguate presso i concessionari di fiducia. È pur vero che ognuno è libero di rivolgersi per chiarezza di informazioni a chi più risponde alle esigenze personali, ma la mia domanda è: perché evitare il passaggio dal concessionario che ha fatto loro la vendita? Spesso i clienti finali si rivolgono ai vari customer care non perché non abbiano ricevuto le dovute informazioni presso il rivenditore, ma solo perché pensano che presso le sedi ci sia qualcosa in più rispetto all’ambasciatore della marca. Il caso più frequente, poi, riguarda l’assistenza post-vendita: molti clienti portano l’orologio in negozio per una semplice manutenzione, dicendo che gradirebbero l’esecuzione della stessa presso il laboratorio della Casa madre in Svizzera e non presso il laboratorio del concessionario o quello della sede italiana della stessa Maison, pensando che solo seguendo questa strada gli interventi che si andranno a fare sull’orologio siano quelli giusti. Ora, non sono qui a criticare o a dipanare una matassa che vede coinvolti i concessionari (anche conosciuti come ambasciatori della marca), i laboratori o gli uffici commerciali delle Maison di orologeria presso le sedi italiane e le Case madri svizzere (perché le tre entità citate sanno bene quali sono i loro compiti specifici e le posizioni da tenere), ma per tranquillizzare i clienti appassionati sul fatto che la manutenzione del loro orologio segue dei ben precisi schemi, approvati dal costruttore. Aggiungo poi che se un orologio dovrà essere spedito in Casa madre sarà per il rispetto di una procedura dettata proprio dalla Casa madre in Svizzera. Quindi, e per concludere, state tranquilli quando affidate l’orologio al Concessionario autorizzato: non c’è bisogno di suggerire la spedizione in Svizzera, saranno solo i qualificatissimi orologiai, autorizzati dalla Casa produttrice, a decidere per il miglior servizio.
