Dopo l’acquisto gran parte dei clienti tornano in negozio non solo per fruire dei servizi previsti dalla garanzia, ma anche per essere consigliati, rassicurati, avere certezze. Possedere un orologio di pregio a volte, e soprattutto per persone che si avvicinano per la prima volta a questo mondo, può creare incertezze, paure nell’utilizzarlo, ripensamenti, ed ecco che il concessionario ove si è acquistato l’orologio rappresenta un “approdo sicuro”. Uno staff preparato, disponibile, attento e all’altezza deve saper seguire un cliente sempre, lo avrà fatto nel momento difficile della scelta dell’orologio e lo saprà fare nel dopo vendita, fase assai più difficile. Capita sovente che un cliente abbia dubbi sulla scelta fatta, dopo un periodo di tempo variabile potrebbe non essere più convinto dell’acquisto, magari perché indossando l’orologio lo trova poco adatto al proprio polso o alle proprie esigenze, non compatibile con la quotidianità, o solo perché durante una serata passata a parlare con l’amico che si intende di tutto, compresi gli orologi, questi lo ha criticato per la scelta fatta. In tal caso non si deve aver timore a tornare in negozio e confrontarsi con il venditore. Sta anzi al personale di vendita comprendere e rassicurare il cliente oppure… effettuare la sostituzione dell’acquisto. Non sono contrario alla sostituzione dell’orologio, perché un cliente contento e convinto tornerà per futuri acquisti, ma considerando che al momento della vendita abbiamo verificato che l’orologio era quello giusto, analizzando i motivi della scelta, l’utilizzo da farne, le dimensioni rispetto alla persona e tante altre sfumature, ci troviamo spesso sorpresi sui ripensamenti, abbiamo la sensazione che il cliente parli per “bocca di altri”, che sia stato confuso, che si senta sciocco per la decisione presa, per la cifra spesa, per la marca, oppure è proprio vero che l’orologio non gli piace dopo averlo avuto sotto gli occhi per un po’ di giorni. In ognuno dei casi il confronto con il negoziante aiuterà ad arrivare alla conclusione più giusta e a dire “Non mi piace” oppure “Scusi se avevo dato credito a una chiacchiera da salotto”. È una fase del dopo acquisto dedicata interamente al rapporto umano, che conferma quanto sia importante affidarsi a persone e strutture serie e con tanta esperienza alle spalle, e che sappiano far sentire il cliente in un ambiente familiare.
