Inevitabili discussioni

Una cosa veramente delicata e che bisogna saper fare con stile, padronanza e sapienza, è rivolgersi nel modo più appropriato ai clienti nella fase post-vendita, momento nel quale possono sorgere problemi di varia natura. Un tono di voce, un atteggiamento, un’affermazione o una negazione, un’imposizione o anche un semplice consiglio spassionato, potrebbero, se espressi in un modo che può urtare la sensibilità del cliente, far nascere una di quelle situazioni difficili da gestire e che spesso sfociano nella “classica” e tanto amata dagli Italiani, lettera dell’avvocato. Cosa che oltretutto è spesso controproducente, visti i tempi e i modi della giustizia italiana... Nella fase che segue la vendita vera e propria, infatti, spesso il cliente non riesce a parlare di un qualsiasi problema in maniera tranquilla e serena con il venditore. Anzi, sovente entra nei negozi già psicologicamente preparato per dare ”battaglia”. La domanda, quindi, è: perché, se ci si affida a un esperto con fiducia, poi non se ne riconoscono le capacità nel risolvere un problema? La maggior parte delle “discussioni” ha luogo a seguito di un malfunzionamento dell’orologio, di un problema non risolto, di un’aspettativa delusa. Tutte motivazioni ragionevoli e seccanti, ma nulla può essere perfetto, e il rischio in una minima percentuale esiste. Tuttavia esiste anche il modo di venirne a capo: non conosco un problema che non sia mai stato risolto, magari c’è voluta pazienza, tempo e dedizione, ma si è sempre trovata una soluzione. Il più delle volte, poi, si disquisisce sui prezzi relativi all’assistenza e alla manutenzione, e sottolineo la facilità con cui si sminuisce il tipo di lavoro che va dedicato con perizia a un orologio di alto di gamma e quindi da trattare come si conviene, secondo i dettami delle Case madri svizzere o tedesche che forniscono altresì i listini prezzi consigliati per le riparazioni. In questo caso ci domandiamo: perché scegliere qualcosa di unico, speciale, complicato e di lusso se poi non siamo d’accordo in futuro sui costi che comporta mantenerlo? Bisogna tenere a mente che un bravo venditore è sempre pronto a capire questo tipo di problematiche e ancor più disponibile a risolvere, con la vostra collaborazione, ogni inconveniente con le giuste modalità.

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