Il preventivo di spesa

Torniamo sull’argomento “assistenza” presente nella vita dei concessionari di orologeria ogni giorno lavorativo. In particolare ci soffermeremo sulle manutenzioni ordinarie, per intenderci quelle che riguardano il servizio di revisione completa dell’orologio che si eseguono mediamente ogni cinque anni. Vorremmo in questo numero evidenziare la prima fase di questo servizio, che reputiamo molto delicata: la presa in carico del bene. All’apparenza potrebbe sembrare l’operazione più facile da gestire ma in verità nasconde una quantità di future contestazioni da parte del cliente. Vediamo di spiegarci: nella fase di comunicazione del preventivo di spesa, si espongono al cliente le valutazioni del tecnico che, eseguendo una minuziosa diagnosi, rileva anche cose che il cliente ignorava, perché impercettibili o per semplice distrazione, in particolare ci riferiamo a segni sulla cassa, scheggiature del vetro, manomissioni all’interno del meccanismo... Terminata la lettura del preventivo, nella maggior parte dei casi giunge la classica contestazione da parte del cliente ai rilievi fatti. A questo punto c’è da chiedersi: il cliente è in buona fede? Non aveva realmente fatto caso ai graffi o altro? Non aveva mai fatto esaminare o riparare l’orologio da un tecnico poco pratico prima di rivolgersi a uno autorizzato? Escludiamo che un tecnico qualificato, autorizzato dalle Case produttrici, possa elencare in preventivo danni inesistenti, non ne trarrebbe alcun vantaggio tale da giustificare una menzogna, né economico né altro, ma è una costante che il cliente con toni difensivi e autoritari contesti molte cose. Le frasi più ricorrenti sono: il mio orologio vi è stato consegnato che funzionava perfettamente, non aveva alcun segno nessuno, lo ha mai” aperto” ecc.. E quindi verrebbe spontaneo domandargli (ma per buona creanza spesso si evita): ma lei allora perché lo avrebbe portato a noi? Tipica risposta: ma per un semplice controllo preventivo! Ci permettiamo quindi di suggerire a chi riceve e a chi porta un orologio in riparazione: di controllare l’orologio in ogni sua angolazione, scrutando anche con la lente che non vi siano segni sulla cassa, sul bracciale o sul vetro, che dall’interno del movimento non provengano strani rumori, e appuntare tutto ciò che si nota a un primo sommario esame, a esclusione del movimento impossibile da esaminare in negozio e per il quale occorre un esame in laboratorio. Infine, è bene richiedere di compilare in modo esaustivo la descrizione dell’orologio utilizzando una modulistica ben chiara.

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