Domanda & Risposta

Essere chiari è l’atteggiamento più professionale che si possa tenere verso il cliente. Seguo da anni - in quanto dirigente di una struttura istituzionale - tutto ciò che riguarda le norme a tutela della clientela, quali: garanzie post-vendita, caratteristiche del prodotto venduto, materiali, limiti di utilizzo, fino ai cambi merce e altro. Argomenti non facili, spesso causa di incomprensioni e possibili contenziosi. Il tema è delicato e deve essere gestito con competenza, anche perché esistono leggi ben precise a tutela del consumatore e quindi è necessario conoscerle ed è giusto attenervisi. Un grande aiuto viene offerto dalle organizzazioni di categoria a cui le aziende aderiscono e che aggiornano i punti vendita al riguardo. In egual misura lo fanno le Maison che rappresentiamo, con comunicazioni ad hoc e delucidazioni scritte sui book di lavoro distribuiti ai concessionari. Alcune volte però rilevo delle differenze tra una Casa e l’altra nella redazione dei book di lavoro o delle garanzie. Ad esempio piccole “disattenzioni” (che andrebbero evitate) riguardo l’utilizzo di terminologie ormai non riconosciute dalle normative vigenti e da quelle di categoria, o la mancanza di indicazioni sulla qualità dei diamanti usati, oppure delle leghe nel caso dei metalli preziosi o, infine, sul tipo di acciaio utilizzato. Più informazioni dettagliate si riescono a fornire, meno problemi avremo con i clienti, oggi più che mai attenti ai minimi particolari del bene acquistato, anche in ragione degli allarmismi lanciati in merito alla salute personale (vedi l’attualissimo problema del nickel o, in passato, i casi legati all’utilizzo di materiali radioattivi sui quadranti). È necessario, quindi, che la preparazione personale del commerciante sia sempre al massimo, così da soddisfare tutte le curiosità del cliente sull’orologio che sta per acquistare. Suggerisco ai negozianti coscienziosi, ove abbiano dei dubbi, di rivolgersi alle Federazioni o Associazioni di categoria, sempre informate sulle novità legislative.

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