Sette lettori de L’Orologio hanno visitato il Centro Assistenza del Gruppo Swatch Italia e hanno provato (con successo) ad assemblare il loro primo movimento meccanico. Per il terzo anno consecutivo, L’Orologio, grazie alla disponibilità del Customer Service dello Swatch Group Italia, ha dato questa possibilità a sette lettori, selezionati tra chi ha risposto correttamente al questionario pubblicato sui numeri 266 e 267 e sul nostro sito. La formula di rito secondo cui “l’iniziativa è stata un successo” è limitativa. Per un pomeriggio sette persone che non si conoscevano si sono trasformate in una piccola classe in gita nel paese dei balocchi. Secondo Marco Milani, direttore del Customer Service di Milano, “I lettori sono stati attentissimi e la loro passione era palpabile”. Un normale cliente non può immaginare quanto lavoro ci sia dietro a un intervento di manutenzione. Un lavoro che parte sin dalla progettazione degli ambienti, non a caso l’aspetto che più ha colpito i visitatori. Dovendo gestire tutti i marchi del gruppo, al Customer Service Swatch Italia nulla è lasciato al caso e le varie aree sono distribuite in base a un criterio razionale che rispecchia le fasi della lavorazione. Quasi tutto il terzo piano del quartier generale Swatch Italia, in via Washington 70 a Milano, è dedicato al Customer Service. Si parte con l’accettazione, aperta anche ai privati, che possono vedere coi loro occhi chi effettuerà la riparazione. Una volta avviata la pratica, con l’assegnazione di un codice che riassume i dati dell’orologio, il guasto e lo stato della garanzia, si passa agli uffici in cui vengono svolte le pratiche amministrative, seguite dall’area dedicata alla diagnosi approfondita finale. Tutto il processo della riparazione si svolge in un ampio laboratorio, isolato dal resto dell’edificio e con un sistema di climatizzazione che riduce al minimo le polveri, nemiche di ogni ingranaggio. In pratica, all’interno c’è una pressione leggermente superiore che spinge continuamente l’aria verso l’esterno, mentre aria purificata viene immessa in circolazione. Il nucleo centrale di tutto il Centro Assistenza è il grande open space in cui avviene materialmente la riparazione. Le postazioni dei tecnici (fra i quali molti giovani) sono divise per brand e, quindi, tipo di intervento. Attigua al laboratorio, la stanza in cui casse e bracciali vengono puliti e lucidati è l’unico ambiente “tecnico” ad essere separato, per evitare che le polveri prodotte dai lapidelli e dalle molatrici finiscano tra gli ingranaggi dei movimenti. Il magazzino dei ricambi del Customer Service è una specie di “stanza del tesoro”: contiene circa 30.000 tipi di componenti, custoditi in una serie di cassettiere e divisi per tipo, marchio e referenza. Quelli di uso più frequente sono in un’area più comoda per gli operatori, ma qualunque ricambio si può rintracciare rapidamente grazie al sistema di archiviazione informatizzato. “Se un pezzo necessario per una riparazione non è disponibile, ci viene spedito dalla Svizzera”, spiega Marco Milani, “ma capita abbastanza di rado, dato che abbiamo i component di tutte le referenze prodotte dal gruppo negli ultimi dieci/quindici anni”. I ricambi particolarmente preziosi e gli orologi dei clienti sono protetti in un caveau. La parte finale del Centro Assistenza è occupata dagli uffici in cui viene gestita la nuova garanzia (di due anni sulle revisioni complete) e la spedizione. I clienti privati possono anche scegliere di ritirare personalmente l’orologio riparato, oppure di farselo spedire a casa o, ancora, in un negozio del gruppo, a seconda delle esigenze. In un certo senso, l’organizzazione stessa del Centro Assistenza, è in sé uno strumento di lavoro a disposizione degli specialisti che si muovono nei suoi ambienti. E tutti i lettori lo hanno notato. “La cura e l’attenzione nella gestione di ogni singola riparazione è l’aspetto che più mi ha colpito” (Alberto Benech). “Non mi aspettavo un’organizzazione così strutturata e linearmente industrializzata, così precisa e capillare” (Andrea Crespi). “L’accoglienza, la pulizia dell’ambiente, l’organizzazione dei reparti, lo scrupoloso ordine del magazzino ricambi e in ultimo la cassaforte che garantisce ulteriore sicurezza ai clienti” (Max Bonfanti). “L’organizzazione e la cordialità” (Riccardo Zamblera). “La cosa che mi ha colpito di più è senz’altro l’organizzazione della stanza dedicata ai ricambi, che consente una disponibilità immediata dei pezzi soggetti a maggiore usura, nonché l’idea geniale di collocare quelli oggetto di maggiore utilizzo in cassetti centrali” (Sergio Copoli). Dopo la visita al Customer Service, i lettori sono passati sotto la guida di Alessandro Marcucci, tecnico specializzato e formatore dello Swatch Group, che ha tenuto una lezione sul funzionamento di un movimento meccanico in un ’aula didattica dotata di postazioni di lavoro uguali a quelle dei “veri” orologiai. Non a caso nella stessa trainig room si tengono i corsi di aggiornamento per gli orologiai del Customer Service. Qui si è svolta la parte più emozionante della visita: la prova pratica di smontaggio e riassemblaggio di un calibro 6497 da tasca, a carica manuale. Croce e delizia di ogni appassionato che, almeno una volta nella vita, ha pensato di smontare il vecchio orologio del nonno, ma ha rinunciato perché è troppo difficile. Nonostante poche e trascurabili scaramucce con le molle dei bilancieri, i lettori hanno superato brillantemente la prova. “Per essere dei neofiti, il livello è molto alto”, ha constatato con soddisfazione Marco Milani. E per tutti l’esperienza è stata memorabile. “Il momento del training ci ha dato la possibilità di scoprire nei dettagli il meccanismo di un orologio meccanico. È un’esperienza che consiglierei ad altri appassionati per conoscere più approfonditamente il mondo dell’orologeria” (Alberto Benech). “La prova pratica e la spiegazione teorica dei movimenti è stato il momento più interessante. Per chi come me è appassionato di orologi visitare un service o la fabbrica di un brand o, come in questo caso, di più brand, è un’esperienza da fare. Poi il gruppo Swatch e L’Orologio ci hanno fatto sentire come parte del loro staff” (Alessandro Cremonesi). “Ho apprezzato l’attenzione alle domande e le risposte precise e puntuali, oltre alla prova pratica. Consiglierei l’esperienza perché, avendo ormai un po’ di orologi, ritengo più importante il servizio post vendita che il blasone dell’oggetto” (Andrea Crespi). “Il momento che ho apprezzato di più è stata la sessione in laboratorio con le slides molto interessanti. Non mancherò di consigliare l’esperienza poiché è molto interessante scoprire le diverse fasi che compongono il percorso che segue un orologio all’interno del Customer Service e soprattutto per la sessione pratica in laboratorio” (Max Bonfanti). “La prova pratica è un’esperienza unica per un appassionato” (Paolo Leoni). “Dopo la visita ho avuto l’impressione di un Gruppo ben strutturato. Interessante anche che si occupino di formare giovani orologiai provenienti dalla scuola” (Riccardo Zamblera). “Il momento che ho apprezzato maggiormente è sicuramente quello in laboratorio, dove abbiamo potuto cimentarci direttamente su un movimento e vedere ribattere il suo cuore pulsante. Bellissima esperienza, che dà modo di toccare con mano la realtà Swatch Group. Per noi appassionati la parte di attività sul movimento è come essere nella stanza dei balocchi. Mi sarebbe piaciuto potere avere più tempo a disposizione” (Sergio Copoli). Il gradimento dei lettori, al di là delle formule di rito, è stato sincero e unanime ed è sintetizzato dal pensiero di Paolo Leoni: “Esperienza da rifare”.
