Il mio editoriale della scorsa settimana ha sollevato un polverone di commenti online. La maggior parte contenevano lamentele verso i punti vendita, per il trattamento non all’altezza delle aspettative ricevuto in diverse occasioni.
Però, quasi nessuno ha risposto direttamente alla mia domanda: “Qual è il tipo di servizio che vi aspettate in un’orologeria, ma che non sempre ricevete?”. Perché se è ovvio che non si desideri essere trattati male, non riconosciuti, non accolti con cortesia, quello che sarebbe interessante capire è quali accortezze rendono felice un appassionato.
Provo a buttare lì dei desiderata che ho sentito in passato, come: la disponibilità dei venditori a mostrare e raccontare i diversi modelli in esposizione, anche se quello che si cercava non è disponibile; l’inserimento in una mailing list per essere aggiornato sulle novità del punto vendita, anche se durante la visita in negozio non si è acquistato; ricevere in dono un piccolo gadget o un catalogo; l’offerta di un controllo dell’impermeabilità gratuito per l’orologio che si indossa al polso…
Credo che anche solo un paio di queste attenzioni sarebbero utili per far tornare l’appassionato in negozio, farlo sentire il benvenuto e invogliarlo a fare un acquisto, sebbene diverso quello precedentemente preventivato. Molti punti vendita, infatti, offrono questi servizi.
Stiamo vivendo un momento di scarsità di prodotto, in cui è fondamentale avvicinare i potenziali clienti a marche o modelli che non sono ancora nel loro immaginario. Un appassionato è una persona speciale, la cui opinione pesa più di quella di un cliente qualunque che transiti in un’orologeria. Va riconosciuto e servito con attenzione da personale qualificato. Guai a inimicarselo!
Dody Giussani
