Si dice il peccato ma non il peccatore. Non sempre l’esperienza del servizio in un punto vendita, monomarca o multimarca che sia, è come ci si aspetta. Nel tempo, frequentando gli appassionati, ho accumulato una collezione di racconti di piccole e grandi delusioni.
C’è chi entra per informarsi su un modello non disponibile e viene liquidato in meno di un minuto, come un bambino insolente. Chi ritira un orologio appena revisionato, in boutique, e se lo vede consegnare in una bustina di carta invece che in una morbida pochette in tessuto.
C’è il collezionista con al polso un calendario perpetuo che porta in assistenza un altro modello, perché la data non scatta, e riceve una spiegazione supponente su come funziona il datario (che continua a non scattare). Di quest’ultimo tipo ne ho diverse, archiviate sotto la categoria “Capire chi si ha davanti”. C’è poi l’appassionato che chiede al commesso di una grande orologeria di visionare un modello specifico e si sente rispondere che quell’orologio non esiste nella collezione della marca.
Dalle più comuni alle più surreali, di esperienze negative nei punti vendita ne ho sentite tante. Il motivo è che sono quelle che rimangono più impresse nella mente delle persone.
Se si riceve il trattamento che ci aspettiamo, archiviamo l’esperienza. Se veniamo trattati particolarmente bene, quando capita ce ne ricordiamo con piacere.
Una brutta esperienza, dal canto suo, resta marchiata a fuoco nella memoria e brucia ancora dopo anni. Ecco perché la mia collezione di casi negativi è sempre la più ricca, perché le persone sono portate a raccontare più spesso questi vissuti rispetto a quelli positivi. Inoltre, più le aspettative erano alte (un punto vendita famoso, una catena o un monomarca importante) e più il racconto si fa acceso.
Perciò ora vi domando: qual è il tipo di servizio che vi aspettate in un’orologeria, ma che non sempre ricevete?
Dody Giussani
